Pengembangan Konsep Manajemen Mutu Terpadu Bagi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung
Oleh :
Ernie Hendrawaty1
ABSTRACT
This research was aimed to develop TQM concept for State Owner’s Financial Service Company Bandarlampung Branch by determining which elements stated important for developing TQM for State Owner’s Financial Service Company Bandarlampung Branch and this study was willing to know the adoption of those elements at State Owner’s Financial Service Company Bandarlampung Branch. Number of respondent companies involved in this study is 21 branch offices. The respondents who participate in this study are branch managers and head of department from each of branch office. The study was conducted to determine the perception of respondent managers and head of departments as to the critical strategy that should define a particular MMT. The validation TQM is done by conducting Factor Analysis. The result from the survey is that the original of 72 elements of MMT is remain 45 elements which are grouped into 6 (six) factors. Those factors are Education and Analysis Tools Supporting, Facility Management, Management Commitment and Quality Leadership, Customer Focus, Mesurement and Benchmarking.
Keywords : Total Quality Management, Manajemen Mutu Terpadu
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas masalah daya saing merupakan isu kunci dan sekaligus sebagai tantangan yang tidak ringan. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai suatu badan usaha yang bergerak hampir di seluruh aspek ekonomi juga tak terkecuali menghadapi tantangan ketatnya persaingan global, perkembangan teknologi yang cepat dan kondisi dinamis lainnya yang pada akhirnya menuntut BUMN untuk menjadi Badan Usaha berkarakteristik perusahaan kelas dunia, sehingga BUMN perlu melakukan reorientasi terhadap struktur dan strategi usahanya untuk mencapai sasaran menjadi Badan Usaha berkarakteristik perusahaan kelas dunia.
Untuk menerapkan kebijakan-kebijakan yang telah digariskan dalam Master Plan BUMN tersebut harus didukung oleh suatu sistim Manajemen yang handal. Manajemen Badan Usaha harus melakukan perubahan (transformasi) dari paradigma manajemen tradisional menuju paradigma Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu (MMT). Bagi BUMN, MMT telah menjadi suatu program yang harus dilaksanakan karena sesuai dengan amanat Menneg BUMN No. S-910/M-MBU/2003 tanggal 18 Februari 2003.
MMT adalah suatu pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi. Manfaat bagi badan usaha dengan diterapkannya MMT adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat dan rasa percaya diri karyawan, peningkatan akuntabilitas dan transparansi serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan pelanggan. Namun demikian, di sisi lain sesungguhnya masih banyak para pelaku bisnis masih mengahadapi kesulitan dalam memahami kekuatan dan manfaat MMT dalam memenuhi kualitas dan kinerja usaha yang direncanakan. Penyebabnya adalah adalah sebagai suatu bidang ilmu belum ada suatu definisi standar atau tunggal dan menyeluruh tentang program-program MMT. MMT hanya merujuk pada sebuah pendekatan, sebuah sistem, sebuah alat, sebuah teknik dan atau atau filosofi yang ditujukan untuk mencapai target kualitas tertentu (V. Talavera, 2004, 356).
1.2 Rumusan Masalah
Dengan demikian maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini adalah : “Elemen-elemen MMT mana sajakah yang dipersepsikan penting dalam Pengembangan Konsep MMT bagi BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung ?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengembangkan Konsep MMT bagi
BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung.
1.4 Kerangka Penelitian
1.4.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang MMT telah banyak dilakukan untuk menghasilkan suatu konsep untuk merumuskan komponen-komponen yang penting dalam MMT. Sebelumnya terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mencoba untuk mengumpulkan dan mensintesa berbagai macam elemen MMT. Diantaranya seperti yang dikutip dari V. Talavera (2004, 357) adalah penelitian Saraph (1989); Powell (1995); Ahire (1996); Flynn (1996) dan Black dan Porter (1996). Masing- masing penelitian menghasilkan suatu konsep MMT yang memiliki elemen- elemen yang tidak sama, mengingat penelitian yang dilakukan memiliki perbedaan dalam hal jenis industri, sampling frame dan uji kevalidan maupun kereliabelan.
Penelitian V. Talavera (2004) dilakukan terhadap 347 orang manajer yang berasal dari 63 perusahaan responden yang meliputi industri elektronik, pengolahan makanan, otomotive, farmasi, semen dan lain-lain. Hasil analisis pada survey tahap pertama menunjukkan semula terdapat 12 elemen (72 item program MMT) yang dipersepsikan penting dalam system manajemen mutu. Namun sesudah dilakukan uji kevalidan dengan Analisis Faktor ternyata hanya terdapat 7 elemen ( terdiri dari 35 item pernyataan strategi ) yang dipersepsikan penting oleh responden, yaitu (1) Getting feedback in designing QM Strategies (2) Customer Focus (3) Employement of Kaizen and 5S (4) Quality Monitoring and Control (5) QM Technique Orientation (6) Employee Involvement dan (7) Incentive and Recognition System.
1.4.2 Landasan Teori
1.4.2.1 Mengapa Mutu itu Penting
Mutu sangat penting. Dimulai pada tahun 1970an, perusahaan manufacture di Jepang dengan bantuan konsultan Amerika, yang bernama W. Edward Demming mulai menggunakan mutu sebagai daya saing perusahaan. Mutu menjadi salah satu faktor selain harga yang menentukan tingkat permintaan konsumen. Perusahaan yang mampu memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggannya akan menjadi perusahaan yang berhasil.
Pada dasarnya mutu dapat mempengaruhi perusahaan dalam empat cara, yaitu : (1) Biaya dan Pangsa Pasar (2) Reputasi Perusahaan (3) Pertanggungjawaban produk dan (4) Implikasi internasional. Mutu yang baik dapat mengarah pada peningkatan pangsa pasar, produktivitas dan penghematan biaya. Perbaikan mutu juga berarti penurunan kerusakan produk dan biaya jasa. Selanjutnya reputasi perusahaan akan ditentukan oleh reputasi mutu yang dihasilkan buruk atau baik.
1.4.2.2 Konsep Manajemen Mutu Terpadu
a. Definisi Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen Mutu Terpadu mengambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. Definisi MMT juga bermacam-macam. Definisi yang berbeda-beda akan menurunkan perbedaan pula dalam unsur atau prinsip pokok dalam MMT.
Pengertian mutu yang diadopsi oleh American Society for Quality Control : bahwa Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi (Render dan Haizer, 2001 : 92). Meskipun demikian pendapat lain mengatakan bahwa definisi mutu menyangkut berbagai kategori. Beberapa dari definisi tersebut berorientasi pada pengguna dan berorientasi pada produk. Krajewski (1996, 14) menyatakan bahwa pelanggan mendefinisikan mutu dengan berbagai macam cara, yaitu (1) Conformance to Specifications atau kesesuain dengan spesifikasi (2) Value atau nilai/harga (3) Fitness of Use atau modelnya, keawetannya, pelayanannya (4) Support atau dukungan layanan (5) Psychological Impressions atau image, keindahan, kebersihan. Menurut Goetsch dan Davis (1997:3) Mutu adalah keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, lingkungan yang mencapai atau melebihi harapan.
Definisi MMT menurut Ishikawa (Tjiptono dan Diana, 2000 :4), MMT diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan. Santosa (Tjiptono dan Diana, 2000 :4) menyatakan bahwa MMT adalah: MMT merupakan sistim yang mengangkat mutu sebagai strategi usaha dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan melibatkan seluruh anggota organisasi. Menurut Goetsch, dan Davis (1997:3) Manajemen Mutu Terpadu adalah :
Suatu pendekatan untuk menjalankan bisnis yang berusaha untuk memaksimalkan persaingan sebuah organisasi melalui perbaikan yang terus- menerus atas mutu produk, jasa, orang, proses, dan lingkungannya.
Hingga saat ini belum ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari beberapa definisi mutu terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen- elemen sebagai berikut :
1. Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Mutu merupakan suatu kondisi yang selalu berubah.
b. Prinsip dan Unsur Pokok dalam Manajemen Mutu Terpadu
Prinsip-prinsip dan unsur pokok dalam MMT menurut Krajewski (1996, 140-141) adalah MMT menekankan tiga prinsip, yaitu customer satisfaction, employee involvement dan continous improvement.
Variabel-varibel MMT menurut Goetsch, dan Davis (1997:3) adalah : MMT didasarkan pada strategi, focus kepada pelanggan, obsesi terhadap mutu, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja kelompok, peningkatan terus-menerus, kebebasan melalui kontrol, kesatuan tujuan, dan Keterlibatan dan pemberian wewenang kepada karyawan.
Render dan Heizer (2001, 98) mengembangkan lima konsep MMT yang efektif, yaitu (1) Perbaikan yang terus menerus (2) Pemberdayaan karyawan (3) Perbandingan kinerja (Patok duga/Benchmark) (4) Penyediaan kebutuhan yang tepat waktu (Just In Time) dan (5) Pengetahuan mengenai peralatan MMT, seperti Metode Taguchi, Diagram Pareto, Diagram Sebab Akibat dan pengendalian Proses secara statistik.
Pendapat yang lain mengenai MMT dikemukakan oleh Tenner dan Detoro yang dikutip oleh Hamidah (2003, 276) yang menyatakan bahwa MMT dapat diuraikan menjadi tiga subsistem yaitu (1) Fokus pada pelanggan (customer focus) (2) Perbaikan proses berkesinambungan (continous process improvement) dan (3). Keterlibatan terpadu (total involvement) dimana ketiga sub sistem tersebut saling berkaitan.
V. Talavera (2004, 358-360) juga berhasil merumuskan konsep MMT hasil telaah pustaka yang terdiri dari 12 (dua belas) elemen MMT, yaitu : (1) Komitmen Manajemen Puncak (Top Management Commitment ) (2) Perencanaan Mutu Strategis (Strategic Quality Planning) (3) Orientasi Pelanggan (Customer Focus) (4) Manajemen Mutu Pemasok (Supplier Quality Management) (5) Manajemen Sumber Daya Manusia (Human Resources Management) (6) Pendidikan dan Pelatihan Karyawan (Employee Education and Trainging) (7) Perancangan Produk
/ Jasa ( Product/Service Design) (8) Ketertiban Organisasi Tempat Kerja (Workplace Organization Orderliness) (9) Manajemen dan Pengawasan Proses (Process Management Control) (10) Manajemen Informasi Mutu (Quality Information Management) (11) Patok Duga (Benchmarking) Perbaikan Berkelanjutan (Continous Improvement).
Penelitian ini akan menggunakan prinsip dan unsur pokok atau variable- variabel MMT yang berasal dari konsep yang disusun oleh V. Talavera (2004) karena memiliki cakupan yang luas.
1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan studi deskriptif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dan menggunakan daftar pertanyaan (questioner) sebagai alat pengumpul data yang pokok.
1.5.2 Populasi dan Sample
Populasi obyek penelitian adalah seluruh BUMN Jasa Keuangan yang beroperasi di Bandarlampung yang berasal dari kelompok usaha Perbankan, Asuransi dan Jasa Pembiayaan, yang berkedudukan sebagai kantor cabang utama, yaitu sebanyak 21 buah.
Tabel 1 : BUMN Jasa Keuangan
Kelompok
|
Badan Usaha
|
Jumlah KC
|
Bank
|
BRI BTN BNI
Bank Mandiri
|
2
1
3
5
|
Asuransi
|
Jiwasraya
Jasaraharja Taspen Jamsostek Askes Jasindo
|
1
1
1
1
1
1
|
Pembiayaan
|
Pegadaian
|
4
|
Penelitian ini akan mengumpulkan data dari seluruh populasi obyek penelitian. Populasi responden adalah kepala cabang masing-masing badan usaha dan kepala departemen atau setingkat dengannya dari departemen-departemen yang berbeda. Data tentang populasi dan sample tersaji pada table berikut ini :
Tabel 2 : Populasi Obyek Penelitian dan Responden
Tahap Pengujian MMT
|
Target Ukuran
Populasi
|
Teknik
|
Realisasi
|
Pengujian dengan menggunakan ‘perception of importance’ sebagai dasar
|
21 Badan Usaha
102 responden
|
Sensus
|
21 Badan Usaha
100 responden
|
Pendapat responden dibutuhkan untuk melakukan validasi konsep MMT, yaitu data persepsi dari responden mengenai tingkat kepentingan (perception of importance) elemen MMT.
1.5.3 Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini adalah elemen-elemen MMT hasil kajian pustaka V. Talavera (2004). Variabel tersebut adalah: (1) Komitmen Manajemen Puncak (Top Management Commitment ) (2) Perencanaan Mutu Strategis (Strategic Quality Planning) (3) Orientasi Pelanggan (Customer Focus) (4) Manajemen Mutu Pemasok (Supplier Quality Management) (5) Manajemen Sumber Daya Manusia (Human Resources Management) (6) Pendidikan dan Pelatihan Karyawan (Employee Education and Trainging) (7) Perancangan Produk / Jasa ( Product/Service Design) (8) Ketertiban Organisasi Tempat Kerja (Workplace Organization Orderliness) (9) Manajemen dan Pengawasan Proses (Process Management Control) (10) Manajemen Informasi Mutu (Quality Information Management) (11) Patok Duga (Benchmarking) (12) Perbaikan Berkelanjutan (Continous Improvement).
1.5.4 Instrumen Penelitian
Pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian berupa daftar pertanyaan. Sebelum dilakukan pengujian, harus dilakukan uji kereliabelan (reliability) dan uji kevalidan (validity) daftar pertanyaan
Penelitian ini menggunakan uji kevalidan internal menggunakan Teknik Alpha. Pada penelitian ini uji kevalidan yang digunakan adalah Construct Validity. Menurut Sekaran (1992: 173) Construct Validity testifies how well the result obtained from the use of measure fits theories around which the test is designed. Untuk menguji construct validity dilakukan Analisis Faktor dengan software SPSS 10.
1.5.5. Analisis Data
1. ANALISIS FAKTOR
Analisis factor akan meringkas beberapa variable MMT menjadi beberapa faktor saja yang paling penting dalam mendukung keberhasilan MMT. Tahap-tahap pada analisis faktor :
1. Memilih variable yang layak dimasukkan dalam analisis faktor. Analisis factor berupaya mengelompokkan sejumlah variable. Untuk itu digunakan alat analisis Measure of Sampling Adequacy (MSA) atau Barlett’s test.
2. Melakukan ekstrasi variable menjadi satu atau beberapa factor. Dalam hal ini digunakan metode Principal Component
3. Melakukan rotasi factor untuk memperjelas apakah factor yang terbentuk sudah secara signifikan berbeda dengan factor lain.
4. Melakukan uji Anova untuk melihat apakah factor yang terbentuk berbeda nyata dengan factor lain.
5. Faktor yang sebenarnya terbentuk adalah factor-faktor yang merupakan komponen MMT yang dipersepsikan sebagai factor yang penting oleh BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung.
2. HASIL DAN PEMBAHASAN
2.1 Pengujian Reliabilitas Alat Ukur
Hasil Uji Reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas instrument daftar pertanyaan sebesar 0,9552. Nilai ini memberi makna bahwa tingkat kepercayaan dan konsistensi pertanyaan maupun pernyataan bernilai tinggi yaitu sebesar 95,52%. Untuk menguji construct validity dilakukan Analisis Faktor dengan software SPSS 10. Uji construct validity dengan Analisis Faktor.
2.2 Analisis Faktor
Dalam penelitian ini, variabel yang diproses dengan analisis factor sebanyak 72 variabel dengan jumlah populasi sebanyak 100 responden. Output Analisis Faktor dengan menggunakan SPSS adalah ternyata dari 72 variabel awal, yang tersisa atau tereduksi hanya 45 variabel dengan rata-rata loading 0,733. Tabel 3 menunjukkan distribusi variable MMT pada ke-6 faktor.
Tabel 3 Distribusi variable MMT
Initial Eigenvalues
No Faktor Total % of
Variance
1 12.862 17.864 SDM DIK 3
DIK 5
DIK 6
IKC 1
IKC 3
IKC 4
IKC 5
PTM 1
PTM 2
Nama Variabel
Manajemen memberikan balas jasa (imbalan) kepada karyawan untuk usaha-usaha perbaikan kualitas
Semua karyawan dilatih tentang Team Building / Group Dynamics Mengintegrasikan materi pelatihan
pada proses pekerjaan sehari-hari
Melakukan pelatihan karyawan secara berkala (rutin)
Investasi dalam peralatan dan teknologi untuk meningkatkan kualitas dalam operasi /proses Menggunakan piranti data numerik (check sheet, diagram Pareto, run chart dll) dan piranti data verbal (flow chart, brainstorming, diagram sebab akibat) guna mendiagnosis masalah kualitas dan masalah kelemahan proses
Pengendalian kinerja proses dilakukan pada setiap tahap , mulai dari tahap input, proses/transformasi, output dan customer
Melakukan pengawasan kualitas dengan menggunakan survey kepuasan pelanggan metode statistik atau teknik lain untuk memonitor kualitas produk / jasa yang dihasilkan
Menggunakan siklus PDCA (Plan-
Do-Check-Action) untuk melakukan perbaikan dan pengendalian proses secara berkesinambungan
Membuat perencanaan dan program yang berkesinambungan untuk mengurangi siklus waktu operasi perusahaan
Item Loading
0.692
0.705
0.732
0.719
0.686
0.605
0.736
0.851
0.717
0.766
Initial Eigenvalues
No Faktor Total % of
Variance
PTM 3
PTM 4
IKD 5
Nama Variabel
Membuat perencanaan dan program yang berkesinambungan untuk memikirkan berbagai cara untuk memperbaiki kualitas produk dan pelayanan
Manajemen puncak menyediakan bantuan teknis, finansial dan pendidikan bagi program manajemen kualitas perusahaan Memfasilitasi program pengembangan produk untuk
dapat segera merespon kebutuhan pasar
Item Loading
0.798
0.779
0.703
Kejelasan dan keformalan dalam
menuliskan sasaran kualitas 0.742
2 10.286 14.286 MKP 1 Manajemen memiliki rencana kualitas untuk pemasok
Kualitas menjadi pertimbangan
utama dalam memilih pemasok 0.849
Bekerjasama dengan tidak terlalu
MKP 3
MKP 4
MKP 5
banyak pemasok namun dapat diandalkan
Memasukkan umpan balik dari pemasok untuk memperbaiki produk, pelayanan dan perancangan proses
terhadap pemasok
0.756
0.859
MKP 6
RAP 1
RAP 2
pemasok untuk meningkatkan kualitas
teratur/rapi
pencatatan/arsip yang efektif
RAP 3
RAP 4
inisiatif untuk mematuhi peraturan dengan tertib
Pemeliharaan fasilitas dilakukan secara berkala dan dilakukan monitoring serta evaluasi terhadapnya
0.93
RAP 5
dokumen, office supplies hanya yang benar-benar dibutuhkan saja
Initial Eigenvalues
No Faktor Total % of
Variance
RAP 6
Nama Variabel
Pemberian tanda/papan penunjuk/label terhadap asset- asset, departemen-departemen untuk keperluan identifikasi dan memudahkan mencari lokasi/letaknya.
Manajemen Puncak terlibat secara
Item Loading
0.905
3 7.3 10.139 KMP 1
SDM 5
penuh dalam implementasi dan tindak lanjut program Manajemen Mutu
Pemberian penghargaan kepada karyawan yang mencapai sasaran kualitas
0.876
0.788
Semua karyawan dilatih tentang
konsep Manajemen Mutu Terpadu 0.851
Semua karyawan dilatih tentang
Quality Control 0.864
Menyediakan data kualitas yang
MKI 4
MKI 5
PTM 6
FKP 5
4 6.762 9.392 IKD 2
IKD 4
PKS 5
5 4.405 6.118 IKC 6
terbaru dan lengkap dan dilaporkan pada semua departemen
Seluruh karyawan dapat mengakses data kualitas
Manajemen melakukan audit sistim manajemen kualitas secara periodic baik audit internal maupun eksternal
Terdapat suatu proses efektif untuk memproses informasi tentang ekspektasinasabah Mempertimbangkan keinginan pelanggan dan umpan balik pemasok untuk memperbaiki produk, pelayanan dan perancangan proses Mengumpulkan umpan balik dari para ahli dalam perancangan produk/jasa
Pengkajian (review) sasaran dan tujuan departemen-departemen untuk menyelaraskan dengan
rencana organisasi secara keseluruhan
Melakukan tindakan pencegahan dan pemeliharaan secara berkala terhadap peralatan/perangkat sistim operasional perusahaan
0.703
0.714
0.762
0.816
0.708
0.621
0.626
0.708
Initial Eigenvalues
No Faktor Total % of
Variance
MKI 2
PDG 3
Nama Variabel
Adanya sistim database untuk mengumpulkan, mengontrol dan menyimpan data kualitas kegiatan operasi untuk menyediakan informasi yang relevan yang dibutuhkan untuk mengukur
kualitas dari output yang dihasilkan Menerapkan sertifikat ISO 9000 untuk memenuhi standar kualitas internasional
Manajemen mempelajari praktek fungsi-fungsi usaha dari perusahaan terkemuka dalam
Item Loading
0.621
0.626
6 3.781 5.251 PDG 1
PDG 2
PDG 4
PDG 5
PDG 6
Nama ke-6 faktor tersebut adalah :
industri yang sama dan dari pesaing utama untuk mengembangkan sasaran kualitasdan untuk memperbaiki operasi perusahaan
Manajemen mempelajari praktek fungsi-fungsi usaha dari perusahaan terkemuka dalam industri yang berbeda untuk mengembangkan sasaran kualitas dan untuk memperbaiki operasi perusahaan
Menganalisis, mengadopsi dan
mengimplementasikan praktek terbaik strategi manajemen kualitas dari perusahaan mitra patok duga yang menjadi teladan patok duga
Memastikan bahwa kegiatan patok duga yang dilakukan
menghasilkan perbaikan kualitas yang signifikan
Sepanjang waktu target patok duga dan metode-metode patok duga dievaluasi kembali
0.765
0.737
0.683
0.634
0.691
1. Faktor 1 terdiri dari 14 item yang dinamakan Faktor Pendidikan dan
Dukungan Perangkat Analisis.
2. Faktor 2 terdiri dari 12 item yang dinamakan Manajemen Fasilitas
3. Faktor 3 terdiri dari 8 item yang dinamakan Komitmen Manajemen dan
Kepemimpinan Kualitas.
4. Faktor 4 terdiri dari 3 item yang dinamakan Fokus Pelanggan
5. Faktor 5 terdiri dari 3 item yang dinamakan Pengukuran
6. Faktor 6 terdiri dari 5 item yang dinamakan Patok Duga
Berdasarkan analisis dan pembahasan, maka disimpulkan bahwa konsep MMT bagi BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung adalah : (1) Faktor Pendidikan dan Dukungan Perangkat Analisis (2) Faktor Manajemen Fasilitas (3) Faktor Komitemen Manajemen dan Kepemimpinan Kualitas (4) Faktor Fokus pada Pelanggan (5) Faktor Pengukuran dan (6) Faktor Patok Duga.
Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan, maka bagi BUMN Jasa Keuangan Cabang Bandarlampung yang akan mengadopsi konsep MMT sebaiknya memprioritaskan keenam factor dari hasil analisis factor tersebut dalam program MMTnya.
Goetssch, David L and Davis, Stanley B. 2002. Manajemen Mutu Total. Edisi ke dua. Penerbit PT Prenhalindo. Jakarta
Krajewski, Lee J. and Larry P. Ritzman. 1996. Operations Management : Strategy and Analysis. Addison-Wesley P:ublishing Company. Inc.
Hamidah. 2003. Pengaruh Manajemen Mutu Terpadu terhadap Perilaku Produktif Karyawan Industri Tekstil Berskala Besar di Kota Bandung. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. September 2003. 275-290.
Muchsinati, Evi Silvana. 2001. Repositioning dan Perubahan Peran Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia Sebagai Upaya Mencapai Keunggulan Kompetitif. Usahawan No. 03. Th XXX. Maret 2001. 3-8.
Nasution,M.N.2004. Manajemen Mutu Terpadu. Penerbit Ghalia Indonesia.Bogor Selatan
Render, Barry dan Jay Haizer. 2001. Prinsip-prinsip Manajemen Operasi. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta
Sekaran, Uma. 1992. Research Methods For Business: A Skill Building Approach. Second Edition. John Wiley & Sons, Inc.
Supranto, J .2004. Analisis Multivariat, Penerbit Rineka Cipta.Jakarta.
Suwandi, Adig. 2001. Arah Privatisasi BUMN. Usahawan No. 5 Th XXX Mei 2001. 3-6
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.2000. Total Quality Management. Penerbit Andi Offset Yogyakarta.
Umar, Husen.2000. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
V. Talavera, Ma Gloria. 2004. Development and Validation of TQM Construct. The Philippine Experience.Gadjah Mada International Journal of Business Volume 6, No. 3 September 2004: 355-380. BUMN On Line. Master Plan BUMN 2002-2006.
.jpg)
Postingan
